银发车主遗失绿本（běn）

“我母亲当（dāng）时通过易鑫办了汽车融资，21年结清后一直没去（qù）解押。现在想过户，但绿本找不到了（le），你们（men）有没有办法给（gěi）解决一（yī）下？”电话那头的（de）王先生（shēng）很（hěn）是焦急。

“您别急，慢慢说（shuō）”，接线的（de）易鑫客服（fú）郭（guō）彩霞一边安抚着客户情绪，一（yī）边引导他（tā）说明情况。原来，王先（xiān）生的母亲孙阿姨打（dǎ）算出售自（zì）己的（de）车，已经和买家约定在（zài）春节前（qián）交易。可眼下（xià）离除（chú）夕（xī）不到2周，不见了绿本的（de）孙阿姨不能完成过户，就等于是（shì）违（wéi）约，不由（yóu）急得火烧眉毛。

“今天一（yī）上午我（wǒ）都在教她打客服电话，但我妈身份证怎么也输（shū）不明白，验证不了信息”，在（zài）外（wài）打工（gōng）的王（wáng）先生和母亲相隔千里，没法手把手操作，远程指（zhǐ）导又（yòu）不成功，无奈之下只好（hǎo）直接求（qiú）助易鑫客服，想要代（dài）为办理手续。

这让郭彩霞有些犯难（nán）。根据（jù）公司的业务（wù）规（guī）则（zé），为保障车主的资产和信息安全，所有涉（shè）及隐（yǐn）私敏感（gǎn）信息的获取、修改都必须由（yóu）本人（rén）确（què）认，可孙阿姨在系统预留的手机号（hào）已经失（shī）效，无法通过该号码联系到客户，按正常流（liú）程已是无（wú）解。

易鑫客服郭（guō）彩霞为（wéi）车主答（dá）疑解惑

但易鑫的服务不止于此。“阿姨现在有新的实（shí）名制号码吗？”彩霞迅速在系统中记录待跟进事宜：“我晚（wǎn）点（diǎn）给她回个电话，协助她更新系统的（de）实名号码，然后再办理解押过户”。

代办这条路没走通，彩霞的提议让（ràng）王先（xiān）生看到了新的（de）曙光，“太好了！”考虑到直接（jiē）去电，孙阿（ā）姨可能会有疑虑，彩霞（xiá）还特意叮（dīng）嘱他提前给（gěi）母亲打个（gè）招呼，“现在中老年人防（fáng）范意识都很强，10分钟后（hòu）我再（zài）用95开头的号码（mǎ）联系她，还请阿（ā）姨注意接听”。

在这10分钟里，郭彩霞第一时间向经理（lǐ）何（hé）爽同步了情况，客户申请（qǐng）加急出（chū）具结清材料（liào）的需求被火速反馈到了上海（hǎi）总部。新（xīn）拉的工（gōng）作（zuò）对接（jiē）群（qún）中，客服负责人侯骏已协同档案、结清等多个团队（duì）确认信息、提交（jiāo）申请、准备材料。

易鑫客服（fú）给力（lì），一（yī）小时（shí）办（bàn）妥申请材料

“孙女士（shì）您好，我是易（yì）鑫客服（fú）小郭，来给您解答（dá）下补办大本和结清材料的事”，电话里传（chuán）来温和（hé）的（de）女声（shēng），孙（sūn）阿姨如约接（jiē）到了95开头的来电。等修（xiū）改完（wán）预留（liú）手机号（hào）、交待（dài）清楚办理步骤（zhòu），彩霞（xiá）又贴心地给王先生回了电，“您放心，我们会实时关注进展，有（yǒu）问题再（zài）与您联系”。

在运营（yíng）管（guǎn）理中（zhōng）心同事（shì）的（de）全力支（zhī）持下，仅仅花了一个小时，结清材料已全部准备妥当，并从上海寄（jì）往沈阳。第二天下午，快递件就到了孙阿（ā）姨手中，“这速（sù）度太（tài）快了！”考（kǎo）虑到阿（ā）姨年事已高，对车管所的业务办理不熟悉，经理何爽又专（zhuān）门委（wěi）托沈阳（yáng）当地的第（dì）三方服务商，全程（chéng）协助（zhù）孙姨预约（yuē）补办大（dà）本。

历（lì）经5个工作日的紧张（zhāng）催办，前前后后近10次的电话沟通（tōng），在春节前（qián）一周（zhōu），孙阿姨（yí）提（tí）前完成了大本的补办、解（jiě）押和过户。

客户（hù）赠送易鑫客（kè）服团队的锦旗

“没想到这（zhè）个（gè）事（shì）情能那么顺（shùn）利办下来（lái），太谢谢你们了”。王（wáng）先生非常感动，主动（dòng）提出（chū）要给彩霞送锦旗。“您的心意已经收到了，服（fú）务好客户是我们的本分，提（tí）前（qián）祝您和孙阿姨春（chūn）节快乐！”

不曾想没过两天，王（wáng）先生的电话又来了，“实在不好意思（sī），锦旗的（de）事不是要（yào）骗你，现（xiàn）在店铺都放假（jiǎ）了（le），节后一定寄给你们”，王先生（shēng）的重（chóng）诺，让彩霞也感到（dào）了（le）温暖（nuǎn）。

2月末，锦旗如期寄达了（le）易（yì）鑫上海总部。“细心耐心解难题（tí），专业服务暖人心”的金色（sè）刺绣熠（yì）熠生辉。“这（zhè）给了（le）我（wǒ）们很大的激励”，客服负（fù）责人（rén）侯骏（jun4）表示，易鑫迄今已（yǐ）为超过400万车（chē）主（zhǔ）提供（gòng）了融资（zī）购（gòu）车的服务，要做好如此大规模的客户服务工作，确（què）实承载着相当大的挑战。而作为一家负责（zé）任的汽车（chē）金融科技（jì）平台，易鑫会始（shǐ）终（zhōng）关注车主需求，满足用车全生命周期的服（fú）务需求。他表示，客（kè）服团队将继续坚持（chí）“有温度”的服务，力所（suǒ）能及地协助客（kè）户解决问题，真正实现“想客户所想（xiǎng），急客户（hù）所急”。